Relance client téléphonique : définition et bonnes pratiques

Qu'est-ce qu'une relance client téléphonique

Une relance client téléphonique consiste à rappeler un prospect ou un client qui n'a pas donné suite à un devis, une proposition commerciale ou une facture, pour obtenir une réponse, débloquer une décision ou récupérer un paiement. Elle se distingue de la relance écrite (email, courrier) par le contact direct et la voix, qui permet de détecter un blocage que l'écrit ne révèle jamais.

On distingue deux usages très différents sous ce même terme. La relance commerciale vise à faire avancer une vente : un prospect qui a reçu un devis mais n'a pas répondu, un client qui a laissé un panier en ligne sans finaliser son achat. La relance de recouvrement, elle, concerne une facture arrivée à échéance sans paiement : il s'agit alors de comprendre les raisons du retard et de trouver un accord amiable, selon Ringover.

Exemple concret : un cabinet comptable qui a envoyé quinze devis en un mois et n'a relancé que par email ne récupère souvent qu'une poignée de réponses. En ajoutant un appel ciblé sur les cinq devis les plus prometteurs, le taux de retour grimpe nettement, parce que l'appel force une réponse que l'email laisse trop facilement sans suite.

Retenir : réserver le téléphone aux moments où une décision doit basculer, et garder l'email pour les relances de routine ou la confirmation écrite qui suit l'appel.

Comment organiser une relance téléphonique efficace

Avant l'appel : les informations à réunir

1. Vérifier que le délai est dépassé. Pour une facture, il faut s'assurer que la date d'échéance est bien passée avant d'appeler, selon Legalstart.
2. Réunir le dossier complet : numéro de facture, date d'émission, date d'échéance, montant dû avec pénalités de retard éventuelles, et la date à laquelle le paiement est désormais attendu, selon Pennylane.
3. Identifier le bon interlocuteur. En B2B, le premier contact n'est pas toujours le décideur : vérifier son rôle et sa disponibilité évite les appels à vide, selon Monsieur Lead. Pour une PME ou un grand compte, mieux vaut se rapprocher directement du service comptable, qui déclenche les paiements, précise Pennylane.
4. Actualiser l'historique dans le CRM : échanges précédents, emails envoyés, notes d'équipe, pour ne pas répéter une information déjà donnée.

Le script en quatre temps qui fonctionne

Un script de relance efficace suit une structure en quatre temps, selon Monsieur Lead :

1. Une accroche personnalisée qui rappelle qui appelle et pourquoi.
2. Le rappel du contexte, c'est-à-dire du dernier échange ou de la raison de la prise de contact.
3. La valeur, qui reformule le bénéfice ou l'intérêt pour l'interlocuteur.
4. Une question d'ouverture qui invite à répondre plutôt qu'à subir un monologue.

Un exemple de mini-script, adapté d'Accedia : « Bonjour [Prénom], c'est [Votre prénom] de [Votre entreprise]. Je vous appelle suite à notre dernier échange au sujet de [offre / projet]. Avez-vous pu avancer dans votre réflexion ? Je peux vous aider à clarifier un point si nécessaire. » Ce type de script reste court, orienté vers le bénéfice du client, et laisse la place à une vraie réponse.

Pour une relance de facture impayée, l'appel doit en plus permettre au client d'identifier la facture concernée (numéro, montant, échéance), demander les raisons du non-paiement, répondre aux objections et proposer une date de règlement, selon Legalstart.

Après l'appel : la confirmation écrite obligatoire

Quelle que soit l'issue de l'appel, il est recommandé d'envoyer ensuite un email qui résume les accords pris, pour garder une trace écrite, selon Legalstart et Ringover. Un exemple de formulation donné par Legalstart : « Je fais suite à notre conversation téléphonique au cours de laquelle vous m'avez indiqué avoir oublié de payer la facture n°XXX. Au cours de cet appel, nous avons convenu d'une date de paiement pour le XX/XX/XXXX. »

Cette étape protège l'entreprise en cas de litige et évite tout malentendu sur la date ou le montant convenus. Mettre à jour le CRM immédiatement après l'appel, pendant que les détails sont encore frais, pour préparer la relance suivante si nécessaire.

Combien de fois et à quel rythme relancer un client

Le rythme de relance dépend du type de démarche. Pour une relance commerciale, un appel intervient généralement entre 48 heures et 5 jours après le premier échange, selon le degré d'intérêt du prospect, d'après Monsieur Lead. Pour une relance de recouvrement, Ringover recommande une relance tous les dix jours, étalée sur une durée d'un à un mois et demi, sans dépasser 3 à 5 appels avant de changer de contact ou d'escalader la démarche.

La patience paie : selon le rapport de la National Sales Executive Association cité par CitizenCall, 80 % des ventes se font entre la quatrième et la onzième relance. Autrement dit, abandonner après un ou deux appels sans réponse revient à renoncer à la majorité des ventes potentielles.

Le moment de l'appel compte aussi. CitizenCall recommande d'appeler ses cibles le mardi ou le jeudi après-midi, des créneaux où les interlocuteurs sont statistiquement plus disponibles pour une conversation de ce type.

• Planifier les relances comme une tâche récurrente, pas une action ponctuelle faite « quand on y pense ».
• Catégoriser les prospects à fort potentiel pour un suivi plus fréquent, selon CitizenCall.
• Ne pas négliger les prospects moins qualifiés : les garder en contact jusqu'à maturité.
• Espacer les appels de recouvrement d'environ dix jours, sans dépasser cinq tentatives.
• Noter systématiquement le résultat de chaque appel dans le CRM pour ajuster la fréquence suivante.

Pourquoi le téléphone convertit mieux que l'email

Trois chiffres expliquent pourquoi la relance téléphonique reste incontournable face au tout-email. D'après une étude d'EasyFichiers citée par Appvizer, un commercial qui relance ses prospects par téléphone plutôt que par simple email peut voir ses taux de conversion grimper de 30 %. Le CNFCE va plus loin : le téléphone affiche un taux de transformation de 5 % à 10 %, contre 1 % à 5 % pour l'emailing. Enfin, selon Uptoo, une relance téléphonique systématique sur les paniers abandonnés permettrait de récupérer entre 10 % et 60 % de ces ventes perdues, selon l'argumentaire et les solutions de paiement proposées.

Exemple concret : une boutique en ligne qui enregistre 50 paniers abandonnés par semaine et se contente d'un email automatique de relance ne récupère qu'une fraction de ces ventes. En ajoutant un appel aux paniers les plus élevés, dépassant par exemple 150 euros, elle cible l'effort là où le retour est le plus net, sans mobiliser une personne sur l'ensemble des 50 dossiers.

« L’idée est de regrouper les contacts commerciaux qui disposent d’un potentiel très élevé avec lesquels vous allez vous concentrer davantage, en faisant un suivi fréquent. », CitizenCall, guide de la relance téléphonique.

Erreurs courantes à éviter lors d'une relance téléphonique

• Appeler sans avoir le dossier sous la main : numéro de facture, montant, historique des échanges doivent être visibles avant de décrocher.
• Insister au point de harceler le client : des appels répétés, des menaces ou une pression excessive sont pénalement répréhensibles, rappelle Legalstart.
• Improviser sans script : un appel sans structure dérive vers un monologue commercial qui n'invite pas à répondre.
• Relancer tous les clients de la même façon, sans distinguer les prospects à fort potentiel de ceux qui ont juste besoin de temps.
• Oublier la confirmation écrite après l'appel, ce qui expose à des malentendus sur les dates ou montants convenus.
• Appeler à un moment inadapté, sans avoir identifié au préalable le bon interlocuteur, surtout en B2B où le premier contact n'est pas toujours le décideur.

Pour une entreprise qui gère beaucoup de contacts, un standard téléphonique externalisé permet de dédier une ressource aux relances sans surcharger l'équipe en place. Et si le sujet n'est pas la relance mais la simple gestion des appels entrants, mieux vaut d'abord sécuriser ce flux avant d'ajouter une démarche de relance sortante.

Questions fréquentes

Quand faut-il faire une première relance téléphonique après une facture impayée ?

Dès que l'échéance de la facture est dépassée, il est généralement recommandé d'attendre quelques jours avant de passer l'appel, selon Legalstart. Pennylane précise ce délai : un à deux jours après l'échéance suffisent, si un email de rappel n'a pas suffi.

Quelle est la différence entre relance commerciale et relance de recouvrement ?

La relance commerciale vise à faire avancer une vente ou récupérer un panier abandonné, alors que la relance de recouvrement concerne une facture impayée et cherche un accord amiable sur le paiement, selon Ringover. Les deux suivent une logique proche mais avec des objectifs et des rythmes différents.

Combien de fois peut-on relancer un client sans le harceler ?

Ringover recommande de ne pas dépasser 3 à 5 appels de recouvrement, espacés d'environ dix jours. Au-delà, des appels trop répétés ou pressants peuvent être considérés comme du harcèlement, pénalement répréhensible selon Legalstart.

Faut-il relancer par téléphone ou par email d'abord ?

L'email convient à une première relance ou à un suivi informatif, le téléphone intervient ensuite pour débloquer une décision ou accélérer un paiement resté sans réponse à l'email, selon Ringover et Accedia. Alterner les deux canaux reste la stratégie la plus efficace.

Que dit la loi sur les appels de relance répétés ?

Il est interdit de faire pression sur un client au point de troubler sa tranquillité : menaces, agressions verbales ou appels répétés sont pénalement répréhensibles, rappelle Legalstart. La relance doit rester courtoise et viser un accord amiable, pas la contrainte.

Pour une entreprise qui veut éviter de perdre des contacts faute de temps pour relancer, l'externalisation de l'accueil téléphonique expert-comptable permet de déléguer le suivi des dossiers clients sans ajouter de charge en interne. À l'inverse, celles qui veulent d'abord arrêter de rater des appels clients avant de structurer leurs relances sortantes y trouveront une première étape plus urgente. Enfin, pour les structures qui externalisent déjà leur ligne, une permanence téléphonique bien dimensionnée facilite la prise de rendez-vous issue d'une relance réussie.