Standard automatique entreprise : PABX, IPBX, Centrex, les prix

Un standard automatique entreprise répond aux appels de votre ligne professionnelle sans intervention humaine, diffuse un message d'accueil et oriente l'appelant vers le bon service ou la bonne personne. Trois technologies permettent de l'installer, le PABX, l'IPBX et le Centrex, avec des logiques d'investissement et de maintenance très différentes. Voici comment elles fonctionnent et ce qui distingue leurs coûts.

Qu'est-ce qu'un standard automatique entreprise

Selon le glossaire d'Allo, un standard automatique est une fonction du système téléphonique qui répond aux appels entrants avec un message d'accueil enregistré et transfère l'appelant vers le bon poste ou service selon la touche choisie. Il remplace la standardiste : l'appelant entend un message, énumère des options comme « tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support », et la touche choisie détermine le transfert.

Dexem précise le mécanisme : l'appelant est accueilli par un message vocal enregistré à l'avance, reçoit une liste de directives, puis presse une touche pour voir son appel transféré vers le bon poste grâce à une fonction qui répertorie les collaborateurs par nom et leur associe une extension. En cas d'indisponibilité, l'appelant est redirigé vers la boîte vocale du service ou de la personne recherchée.

Le menu vocal, ou SVI

Le serveur vocal interactif (SVI) fait passer l'appelant par un menu au clavier. C'est la forme la plus répandue de standard automatique : elle propose des options numérotées et route l'appel selon la réponse tapée. Fonvirtual donne un exemple type de script : « Pour une assistance en Français tapez 1, pour une assistance en Anglais tapez 2. Pour tout information sur le Service Clientèle tapez 3. Pour tout autre question ou si vous souhaitez être en contact avec un téléconseiller tapez 4. »

La messagerie vocale transcrite

Deuxième forme décrite par Lobbystack, la messagerie vocale transcrite enregistre les messages des appelants absents et les transforme en texte. Elle évite à l'entreprise de réécouter chaque message et facilite le suivi par écrit, notamment par e-mail ou SMS.

Le réceptionniste IA

Troisième forme, plus récente : le réceptionniste IA, aussi appelé voicebot ou chatbot vocal. Bob le Bot le décrit comme un logiciel doté d'intelligence artificielle qui comprend la voix humaine grâce au traitement automatique du langage naturel, s'exprime avec une voix artificielle, interagit avec l'appelant et le redirige vers un collaborateur si nécessaire. Il peut, selon Lobbystack, converser avec l'appelant, prendre des rendez-vous et transférer les appels urgents, au-delà du simple menu à touches.

PABX, IPBX ou Centrex : trois logiques de coût

Le choix de la technologie sous-jacente détermine la structure de coût du standard automatique entreprise : matériel à acheter, abonnement mensuel, ou les deux.

Le PABX, l'investissement matériel sur site

Le PABX (Private Automatic Branch Exchange) est, selon Bob le Bot, le standard « classique ». Tout le matériel est installé dans les locaux de l'entreprise. Il est relié à tous les postes téléphoniques et centralise les communications en utilisant le réseau téléphonique traditionnel. Cette solution suppose un investissement matériel initial et une maintenance assurée par l'entreprise ou un prestataire, mais elle fonctionne indépendamment d'une connexion internet.

L'IPBX, le PABX qui passe par le réseau IP

Dexem indique qu'un standard automatique peut être intégré à toutes les technologies existantes de réseaux téléphoniques pour les entreprises : PABX, IPBX ou Cloud. L'IPBX reprend la logique du PABX mais fait transiter les communications par le réseau IP plutôt que par le réseau téléphonique commuté. Il peut rester installé sur site (matériel propre à l'entreprise) ou être virtualisé chez un hébergeur, ce qui en fait une étape intermédiaire entre le PABX classique et le Centrex.

Le Centrex, le standard virtuel hébergé chez l'opérateur

Contrairement au PABX, le standard virtuel, ou Centrex, est hébergé chez l'opérateur téléphonique qui en a la charge, rappelle Bob le Bot. Toutes les communications passent par un serveur qui les redirige ensuite vers les différents postes de l'entreprise. Cette solution n'implique ni investissement matériel ni maintenance à la charge de l'entreprise, et sa mise en œuvre est généralement plus simple que celle d'un standard classique.

Combien coûte la mise en place d'un standard automatique entreprise

Au-delà de la technologie, le coût dépend aussi du temps de configuration. Selon Lobbystack, la mise en place d'un standard automatique entreprise tient en sept étapes : lister les appels reçus, choisir le type de standard qui leur correspond, écrire le message d'accueil, charger les informations de l'entreprise, rédiger les règles d'appel, choisir les appels pris en charge avec le renvoi de l'opérateur, puis tester avant que de vrais clients n'appellent.

« La mise en place tient en sept étapes : listez vos appels, choisissez le type qui leur correspond, écrivez l'accueil, chargez les informations de votre entreprise, rédigez les règles d'appel, choisissez les appels qu'il prend avec le renvoi de votre opérateur, puis testez-le avant que de vrais clients l'appellent. », Lobbystack, guide standard automatique pour PME.

Aircall, de son côté, résume la démarche en quatre étapes clés : définir le parcours d'appel, enregistrer les messages d'accueil, configurer les règles de routage, puis effectuer des tests approfondis avant le lancement. Ces étapes sont communes aux trois technologies, PABX, IPBX ou Centrex : seule la plateforme d'administration change.

Les économies attendues

IP4B, un fournisseur canadien, présente la standardiste automatisée comme une façon d'économiser et d'augmenter la productivité : le système accueille l'appelant en lui proposant de composer lui-même le poste de la personne désirée ou de faire une touche pour joindre un département. Il peut aussi être programmé pour ne répondre qu'à la deuxième sonnerie, laissant d'abord un préposé à l'accueil téléphonique offrir une réponse humaine, et ne prendre le relais que si celui-ci ne décroche pas.

Fonvirtual souligne que recourir à un standard automatique évite d'embaucher du personnel supplémentaire pour recevoir les appels en dehors des horaires commerciaux : les heures de travail de la réceptionniste sont réduites, ce qui conduit à une réduction des charges de l'entreprise.

Les options de personnalisation qui pèsent sur le prix

Un standard automatique se configure avec une grande variété de messages basés sur des variables, comme l'origine de l'appel, l'heure de la journée ou le numéro composé, selon Amazingvoice. Plus ces variables sont nombreuses (sous-menus imbriqués, messages multilingues, horaires spécifiques par jour férié), plus la configuration prend du temps et donc plus la prestation facturée par un intégrateur est élevée, que la technologie sous-jacente soit un PABX, un IPBX ou un Centrex.

Tableau comparatif PABX, IPBX, Centrex

Les avantages d'un standard automatique entreprise

Ab Plus liste les apports concrets d'un standard automatique pour une PME :

• Réponse immédiate à chaque appel entrant, dès la première sonnerie, sans délai d'attente humain.
• Orientation automatique de l'appelant vers le bon service grâce à un menu vocal simple.
• Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, y compris pour renseigner les horaires d'ouverture en dehors des heures de bureau.
• Gestion de la file d'attente avec message ou musique d'attente en cas d'occupation du service demandé.
• Image professionnelle et structurée donnée à l'entreprise dès le premier contact téléphonique.
• Réduction de la charge des opérateurs humains, qui ne traitent plus les demandes d'orientation les plus simples.

Concevoir le scénario d'appel avant de choisir la technologie

Rédiger un message d'accueil clair

Ab Plus recommande un script d'accueil clair et concis, avec un message initial de bienvenue, le nom de l'entreprise et l'objet du service proposé, qu'il s'agisse d'information ou d'assistance.

Définir les options de routage

Il faut ensuite déterminer quelles touches mènent à quel service ou à quelle information, en s'appuyant sur la liste des appels réellement reçus par l'entreprise, comme le conseille Lobbystack dans sa première étape de mise en place.

Prévoir les cas de forte affluence et de fermeture

Un standard automatique bien conçu prévoit des messages distincts pour les heures d'ouverture, la fermeture et les jours fériés, ainsi qu'une destination par défaut si l'appelant ne fait aucun choix, rappelle le glossaire d'Allo. Cette anticipation évite les appels perdus en dehors des créneaux couverts par une équipe humaine.

Questions fréquentes

Un standard automatique remplace-t-il complètement une standardiste ?

Il peut remplacer une standardiste pour l'orientation des appels simples, mais de nombreuses entreprises le combinent avec un accueil humain, en programmant le système pour ne prendre le relais qu'après plusieurs sonneries sans réponse, comme le décrit IP4B.

Quelle différence entre un standard automatique et un réceptionniste IA ?

Le standard automatique classique (SVI) fait choisir des touches à l'appelant dans un menu préenregistré. Le réceptionniste IA, lui, conduit une vraie conversation, comprend la demande formulée à voix haute et peut prendre un rendez-vous ou transférer un appel urgent, selon Lobbystack.

Le PABX nécessite-t-il toujours du matériel sur site ?

Oui, par définition. Bob le Bot rappelle que dans un PABX, tout le matériel est installé dans les locaux de l'entreprise et relié à tous ses postes téléphoniques, contrairement au standard virtuel (Centrex), hébergé chez l'opérateur.

Peut-on garder son numéro actuel avec un standard automatique ?

Oui. Lobbystack précise que l'entreprise garde son numéro actuel en le renvoyant vers le service de standard automatique choisi, qu'il s'agisse d'un SVI, d'une messagerie vocale transcrite ou d'un réceptionniste IA.

Combien d'étapes faut-il pour mettre en place un standard automatique entreprise ?

Selon le prestataire, le nombre d'étapes varie légèrement. Lobbystack en détaille sept : lister les appels, choisir le type de standard, écrire l'accueil, charger les informations, rédiger les règles, choisir les appels pris en charge avec le renvoi de l'opérateur, puis tester. Aircall résume la même démarche en quatre étapes clés : parcours d'appel, messages d'accueil, règles de routage et tests.